Un mes de marcha blanca tendrá una nueva estrategia implementada entre el Servicio de Salud Concepción y el Hospital Regional Guillermo Grant Benavente (Hggb). Se trata de un centro de llamados (call center), a través del cual un equipo de 12 técnicos paramédicos, debidamente capacitadas en el uso de un nuevo sistema TIC, que mezcla telefonía, internet y un software de desarrollo propio (Sinetsur) para llevar el registro estadístico; serán las encargadas de realizar los contactos telefónicos con aquellos pacientes que, desde los establecimientos de Atención Primaria de Salud (APS) y de Servicios Clínicos del propio hospital, son derivados a través de interconsultas para atenderse en el Hospital Guillermo Grant.

La idea de este proyecto surge porque, de la demanda actual de atención en el Hggb, un 20% de consultas nuevas se pierden. Es decir, los usuarios No Se Presentan (NSP) o dicho de otro modo, de cada 100 personas a quienes les corresponde asistir a una hora de especialidad, 20 no llegan o lo que es peor, no avisan oportunamente que no irán e impiden que otro beneficiario en espera, usara ese cupo para atención clínica.

El director del SSC, Dr. Marcelo Yévenes aclaró cómo se dio el vamos a esta innovación. “Esta demanda de ir resolviendo las listas de espera se repite en prácticamente todas las ocho comunas que tenemos a cargo. Por eso que es el objetivo primordial de esta estrategia y en general, es la eficiencia en todos nuestros procesos internos que permitan satisfacer las necesidades de los usuarios que se atienden en la red pública”, enfatizó, apelando que para el éxito de esta iniciativa “los pacientes deben entregar números que realmente usen y sino, que actualicen sus datos oportunamente y que indiquen de manera clara si toman o dejan la hora para asignársela a otra persona”, puntualizó.  

 En una primera fase, el piloto trabajará registrando en este nuevo software a pacientes que están en lista de espera de tres especialidades: Neurología Adulto (21,7% NSP), Gastroenterología Adultos (32,1% NSP) y Cirugía Infantil (12,7% NSP), sólo de consultas nuevas, tal como lo explicó la Dra. María Elizabeth Salazar, subdirectora del Centro de Atención Ambulatoria desde donde opera el call center en el Hggb. “Esperamos que próximamente se incorporen otras especialidades y este servicio de telefonía en otros recintos de la red asistencial, pero es en estas tres primeras especialidades donde la demanda que tenemos es mayor”, dijo la subdirectora, graficando que, de un total de 10 pacientes, dos no se presentan en Neurología; tres en Gastroenterología y alrededor de dos no lleva a sus hijos a las horas entregadas en Cirugía Infantil.

Estudios realizados para darle viabilidad a este proyecto piloto, establecieron que los usuarios contestan más sus celulares y teléfonos en su domicilio después de sus jornadas de trabajo. Por lo tanto, enel Hggb determinaron que los llamados los efectuarán de lunes a jueves -de 17 a 21 horas- y los viernes -de 16 a 20 horas-, tal como indicó una de las ingenieras a cargo del soporte de este proyecto, Daniela Cruz. “Determinamos que efectivamente hay un menor rechazo en las llamadas durante las tardes que a mediodía o por la mañana, así que acordamos que contactaremos a nuestros usuarios en horario vespertino”.  

Cada llamado -en promedio- dura tres minutos por lo que se estima que el call center realizará un promedio de 400 llamadas a la semana. Este nuevo hito tecnológico además permitió la creación formal de la nueva Unidad de Call Center del Hggb, que se instaura bajo las directrices de la actual Directora del Hospital Regional, Dra. María Cristina Martinez con amplios conocimientos en el uso de técnicas de impacto masivo y captación de usuarios por estas y otras plataformas, dada su reconocida experiencia a cargo del Centro de Sangre de Concepción.